當(dāng)前位置:中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->營銷案例-->詳細內(nèi)容
CS營銷運作“三大法寶”之一
作者:佚名 日期:2003-6-5 字體:[大] [中] [小]
-
中國目前市場已處于“戰(zhàn)國春秋”時代。隨著企業(yè)間的過度競爭,帶來的直接后果是產(chǎn)品、質(zhì)量、價格同質(zhì)化趨勢。
這意味著,如今中國的消費者要從290種電冰箱中選擇冰箱,從455種啤酒中選擇啤酒,從478種化妝品中選擇化妝品,從499種香煙中選擇香煙,從575種襯衫中選擇襯衫,從609種包裝水中選擇水喝。而在美國更甚,每人每天要經(jīng)受570件次的商業(yè)廣告的轟擊,每人必須從1200種鞋中選鞋,從800種服裝中選擇服裝,從572種汽車中選擇汽車,從138種牙膏中選牙膏,從200個電視頻道中選擇節(jié)目……專門從事大眾傳播研究的專家發(fā)現(xiàn),現(xiàn)代人生活在電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、廣播等無休止的廣告火力網(wǎng)的輪番轟炸之中。一個人每天收到大約1800條信息,一周下來,大概有9000條信息在試圖爭奪你的注意力。
因此,當(dāng)今的企業(yè)要想讓消費者從廣告“重圍”中,來關(guān)注你的產(chǎn)品,就非得拿出獨具匠心的“賣點”來不可!
●精彩案例:承諾是金與體貼入微
情景一:“在您的房屋中所有害蟲都消滅光之前,您不欠一個美金”---為什么人們在購物、尋找企業(yè)時常會去找“名牌”,找“老字號”?因為這些“名牌”產(chǎn)品和“老字號”店鋪,其實質(zhì)上涵蓋著的是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。這也就是名牌產(chǎn)品為何比普通產(chǎn)品貴很多的原因:人們愿意為有信心的產(chǎn)品賣點而多花一些額外的費用。
例如,國外的一家叫“瘋狂的臭蟲殺手”(BBBK)公司,是個害蟲滅除的專業(yè)公司。它收取超過其競爭對手600%的高費用,并在滅蟲服務(wù)中占有很高的市場份額。
這家公司在給酒店和餐飲部顧客服務(wù)的承諾:“在您的房屋中所有害蟲都消滅光之前,您不欠一個美金”。就是一個最好的賣點廣告語。
1.如果您對BBBK的服務(wù)不滿意,您將收到相當(dāng)于公司12個月服務(wù)費的退款,外加第二年由您選擇另一家滅除公司的費用。
2.如果一個客人在您的房屋中看到了一個害蟲,BBBK將支付客人的餐費或房費,并送上一封道謙信,還支付下次的餐費和房費。
3.如果您的業(yè)務(wù)因為蟑螂或老鼠存在而停業(yè),BBBK將支付罰金和全部利潤損失,并再加5000美元。
BBBK為客戶服務(wù)和無條件服務(wù)保證,盡管收費很高,并不意味著令人吃驚的高成本。在1986年BBBK只為他們的承諾支付了12萬美元,而同時銷售了3300萬美元。這說明,一個企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低依附在相對價格的基礎(chǔ)上,而人們是愿意為引吸人的服務(wù)承諾“賣點”和較高的服務(wù)質(zhì)量水平,付出相對更多的金錢。
情景二:“母子無憂,享受雀巢‘LRB休息站’”---在法國,每當(dāng)歡度暑假之時,遍布全國的野營區(qū),吸引著許多家庭驅(qū)車前入法國邊界去西班牙、意大利等地旅游?蛇@些家庭如果在旅途中多了一個仍在吃奶的嬰兒,到哪兒都推著嬰兒車,卻是一件太麻煩的事了。
為此,雀巢公司十分體貼入微地為顧客困難著想,找出了個能使旅行中的父母親及嬰兒的度假品質(zhì)都得以改善的好辦法——在高速公路沿途設(shè)置“休息站”。此中,父母們可以為嬰兒喂食、或是更換尿布……。在旅行線的八個地點,聳立著一座座炫目、潔凈的瑞利斯(Le Relais Bebe)休息站,仿佛在等候、歡迎這些家庭的光臨。這些休息以令人熟悉的雀巢蘭白色調(diào),和可愛的蘭色“泰迪熊寶寶”這一雀巢嬰兒食品公司的象征標(biāo)識,非常醒目地印映在旅程中的建筑物上。并打出“母子無憂,享受雀巢‘LRB休息站’”的賣點廣告。
同時,雀巢公司還向嬰兒們的父母親發(fā)去充滿溫馨的邀請函:“帶著嬰兒的旅途是漫長而勞累的,當(dāng)喂食時間來臨,寶寶鬧情緒時,好夢毫不留情地被斷是必然的事。不過,您可以地法國自助旅行路程中,享受雀巢‘LRB休息站’為您提供的一切服務(wù)。這是專門為母親及嬰兒們設(shè)計的場所。在這里,你可以發(fā)現(xiàn)那些受過專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)售貨員正熱切地等待您們的到來,他們能提供一切您所需要的服務(wù)咨詢與協(xié)助…包括喂食、更換尿片等。我們針對不同年齡層(從三個月起)的嬰兒有不同的食品搭配,提供適合您寶寶的建議,而這些食品的選擇,都是經(jīng)由營養(yǎng)師精心挑選推薦的。在假期的任何時段里,您的寶寶將隨時可享受免費的喂食服務(wù),我們準(zhǔn)備了早餐的麥片粥,中餐則有甜點、蔬菜汁、餅干…這些餐點都是針對各階段幼兒成長需要而精心調(diào)配的菜單。設(shè)立這些為嬰兒們準(zhǔn)備的休息站,無非是希望讓您的假期能更加愉悅。因此,放心地出外旅游吧!這些LRB休息站的位置很容易找到,而且交通四通八達,能減輕您來往行李上的負(fù)擔(dān)。請把握6月26日到8月31日這段特別為您和寶寶開放的時光!
每年夏天,雀巢公司這些LRB休息站都會有64位專職人員在此等候12萬名寶寶的光臨,并將60萬份的嬰兒食品分配給寶寶們。此外,在這里還有免費的紙尿布,供寶寶們用餐的調(diào)整型桌椅等。這樣一來,雀巢公司以其真誠服務(wù)的精神及品牌展示的功能,在大眾中的影響如日中天。既省下了雀巢的巨額廣告開銷,更重要的是休息站工作人員與母親們那段超過20分鐘的交談中,建立了一種非比尋常的消費關(guān)系,從而為雀巢贏得成千上萬顧客心!
情景三:沒有賣點的廣告簡直是在浪費資金---也有反面的例子:一家生產(chǎn)剃須刀的企業(yè),為了與眾不同,獨出心裁地在報紙廣告上搞了一個大猩猩刮胡子的平面設(shè)計形象。
廣告推出后,的確引起了轟動。但遺憾的是,人們注意的只是那只大猩猩,紛紛打電話問廠家:那個大猩猩是非洲的,還是美洲的?在哪兒能參觀?很少有人對剃須刀留下什么印象,至于能記住剃須刀牌子的就更是鳳毛麟角了。
后來廣告又放在電視臺播出。那段時間,還鬧出這樣的笑話:那段時間每天晚上都出現(xiàn)幾次突如其來的用水高峰,幾乎造成停水的危機,但每天只持續(xù)幾分鐘,令人疑心全市市民串通一氣跟自來水公司過不去。
后經(jīng)調(diào)查,謎底很快揭開:原來這段時間該市電視臺正在播放一出精彩的電視連續(xù)劇,而劇情告一段落正好插播這個剃須刀廣告時,男女老少卻都急著爭先恐后上廁所去了,供水一下子告急。誰也沒去理會這則剃須刀廣告。
可憐的是,在這部電視劇上插播廣告的剃須刀廠家的巨額廣告投入,原來就這樣隨著抽水馬桶的轟隆轟隆聲響泡湯了……
●游戲規(guī)則:關(guān)鍵是要訴求顧客最看重的“核心效益”
其一:“我這里有你墻上最想要的洞”---我們經(jīng)常看到一些賣電器、飲料之類的廣告上,大喊諸如“國貨當(dāng)自強”、“團結(jié)實干”等標(biāo)語口號,不知道這與顧客真正要買的產(chǎn)品或服務(wù)有什么關(guān)系。你“自強”好了,“實干”好了,別沖著顧客喊。
其實顧客最注意的還是你的產(chǎn)品對他們的益處,凡是顧客認(rèn)為有價值有益處的產(chǎn)品或服務(wù),他們才會注意,才會想方設(shè)法找你買。價值不是企業(yè)臆想出來的。凡顧客認(rèn)為有價值、有益處的產(chǎn)品,他才會購買。
企業(yè)在做廣告前,應(yīng)當(dāng)先搞清楚顧客到底想購買什么,然后才是你自己有什么,并將你有的東西向顧客充分展示其核心效益來。就像國外一家賣鉆頭的五金商店在廣告訴求賣點(USP)中所說的“我這里有你墻上最想要的洞”。顧客正是為了買到能適合他們所需要的洞才走進你的商店。這樣才真正抓住了顧客的效益關(guān)注點。而不像一般五金商店只是訴求賣式樣多、功能全、價格低的鉆孔機。
世界上一些成功的企業(yè)在對外進行經(jīng)營理念傳播時,都將自己的服務(wù)“核心效益”賣點作為訴求重點。
例如,7-Eleven商店訴求賣點其USP是“您方便的好鄰居”……
美國艾維斯汽車租賃公司,他們知道不管是規(guī)模和市場占有率都不是第一,因為赫比汽車租賃公司已占據(jù)了租車市場老大的位置。所以,他們想出了一個有力而獨特的市場行銷方法,那就是向顧客喊出這樣的口號:“因為我們是第二,所以我們更努力!彼麄兌ㄎ蛔约汗九Φ毓ぷ,提供客人更好的服務(wù)及最便宜的租車費率。由于他們使用限定“第二”這一獨特賣點,因而產(chǎn)生了令人驚訝的成長和進步。
其二:服務(wù)的四方面最基本賣點---你能否向顧客展示和增強你產(chǎn)品的價值四方面最基本賣點,這才是顧客真正看重的核心效益:
1.解決問題及時——它是維持顧客的首選秘方。只有針對顧客的“長期積怨問題”設(shè)法加以根除,才能使其信服,并與你交易。如中國移動的賣點語“關(guān)鍵時刻,網(wǎng)絡(luò)要通”。
2.服務(wù)態(tài)度熱忱——關(guān)鍵在是否有誠心。如海爾集團的賣點語“真誠到永遠”。
3.服務(wù)時間有保證——即你的服務(wù)時間一定要以顧客的需求而定。因此服務(wù)優(yōu)秀的公司會提供24小時全方位的服務(wù)。甚至為客戶而額外加班提供服務(wù),使其銘記在心。如聯(lián)邦快遞的賣點語“24小時將您的物品送達世界任何角落”。
4.服務(wù)速度快——顧客一般都非常期盼“盡快”接受服務(wù)。如美國網(wǎng)路設(shè)備科技公司的賣點語“發(fā)生故障時,兩小時之內(nèi)使一切恢復(fù)正!薄
其三:好賣點要圍繞一個獨特的“銷售主張”說透---它具有以下含義:
第一、產(chǎn)品首先提出或獨有;
第二、賣點容易傳播;
第三、很容易感動目標(biāo)用戶;
第四、有時是廣告語,但不能混同于廣告。它獨特要動人。
●現(xiàn)身說法:“賣點”出墻別樣紅
如今許多談策劃的文章,總愛引經(jīng)據(jù)典高談闊論如何發(fā)現(xiàn)賣點。似乎只要書讀得多些,腦瓜子聰明點,這些“靈感”便會信手拈來。我認(rèn)為:“其實一個好的賣點創(chuàng)意,并不是憑空而來的,只有經(jīng)過艱苦細致的現(xiàn)場營銷調(diào)研,才能使產(chǎn)品賣點‘一枝紅杏出墻頭’!毕旅媸俏覟樾陆囊患椅⒎使咀霾邉潟r,深入山西農(nóng)村發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點的親身感受……
這家企業(yè)的產(chǎn)品好,但不好賣,公司幾年來都在為銷路問題所困擾。我接手策劃后先從市場調(diào)查入手。以下是我的調(diào)查手記:
幾天來的調(diào)查中,我發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)剞r(nóng)民對FA微肥是情有獨鐘的,其中有一個最讓他們“青睞”的原因,是噴灑FA微肥后能產(chǎn)生獨有的迅速使農(nóng)作物,尤其是經(jīng)濟作物“提前早熟”的神奇功效。而廠家一直以為“提高產(chǎn)量”才是FA微肥的賣點。ㄆ鋵,哪個微肥不增產(chǎn)?)
由于FA微肥含有作物需要的多種物質(zhì)和高活性含氧基因,可提高作物體內(nèi)多種酶的活性,增加葉綠素含量,加速新陳代謝和提高光合作用,并刺激作物發(fā)育,使其提前成熟和增產(chǎn),據(jù)中國農(nóng)科院和河南、四川農(nóng)科院兩年多對小麥、玉米、棉花、果樹、蔬菜等作物30余萬畝試驗示范結(jié)果表明,F(xiàn)A微肥能提高化肥利用率,促進作物生長,不僅使作物產(chǎn)量高果實品質(zhì)好,還使得收獲期大大提前,與農(nóng)藥復(fù)配,可減少用量、降低殘毒、提高藥效。
不要小看這一神奇的“功效”,它為農(nóng)民們帶來的致富意義可大為不同。
過去農(nóng)村流行著這么一句話:“寧誤一席酒,不錯一茬種”。如今這句話已被具有市場經(jīng)濟意識的現(xiàn)代農(nóng)民改為“時間就是金錢”!他們將自己的勞動成果搶先上市看得非常重要,這也是我們城里人越來越在購物時求新求鮮的需求變化所致,我們不常說:“寧吃鮮桃一口,不要爛梨一筐”嗎?在夏縣裴介鎮(zhèn)吉家莊村的FA微肥示范戶李全才的葡萄園里,我看到這樣一幕“交易”場景:一位來自河南的水果商販向李全才收購葡萄,他卻端出“架子”非要按自己定的9角錢一斤的價出售。商販不干,說旁邊園主7角錢都賣。李全才十分小氣地?fù)u搖頭說,你把我們倆家的葡萄摘了比比再談。果然,當(dāng)倆籃子葡萄并排一放,那位商販頓時無話可說。而李全才的臉上大有“沒事偷著樂”的味道。當(dāng)他聽說我們是從新疆FA微肥公司來的,立馬“大方”起來,忙不迭地剪下一串串最好的葡萄捧到我們面前。他興奮地說:“我是看廣告后花了5塊錢,買了2袋‘FA微肥’噴在我那2分地的葡萄園里。沒想到,比旁邊那家一畝地的園子提前半個月熟了,而且葡萄顆粒飽滿、座果率高、含糖量大,由于提前熟了十五天,上市賣了每斤3元多的好價錢,凈賺3000元?膳赃呥@家因沒噴FA微肥上市晚,一畝地才賣了1000多元。他一看我的收成這么好,明年也比著要噴FA微肥!
而在運城市上郭鄉(xiāng)路家莊村的“示范戶”鄭世偉的蘋果園里,我又一次感覺到他那種按納不住的高興勁。他告訴我,去年他花了5000元肥料費投在自己的18畝蘋果園中,才收了2萬斤蘋果;今年他聽朋友介紹FA微肥后,趕緊停用化肥只花了2000元改用FA微肥。結(jié)果,提前十幾天就收獲6萬斤蘋果,果面還干凈無銹,既省水又省電,最后以每斤1.2元全部發(fā)往海南。而他附近的果園因沒有噴施微肥,現(xiàn)在連六角錢一斤都難賣出去。
于是,我專門訪問了農(nóng)業(yè)科技方面的有關(guān)專家。據(jù)了解,F(xiàn)A微肥以風(fēng)化煤中提取出來的黃腐酸為主要成份,并含有植物所需的多種營養(yǎng)元素和16種氨基酸及生理活性強的多種生物活性基因,是一種較為理想的抗旱增產(chǎn)劑。它用于作物葉面噴施,能有效地控制葉片氣孔的開張度,減少植株水分蒸騰,并促進根系生長,提高根系活力,并促使作物提早成熟。該產(chǎn)品適用于糧食作物、經(jīng)濟作物、果蔬、林木、花卉及牧草等,使用靈活,操作簡單,無環(huán)境污染,對作物、畜禽、人體無毒副作用,是發(fā)展綠色農(nóng)業(yè)、無公害農(nóng)業(yè)的高效產(chǎn)品。
農(nóng)民們對FA微肥非?春玫摹疤崆霸缡臁!正是我此行千里尋覓的產(chǎn)品獨特賣點。這一賣點打破廠家以往混同于競爭對手,單一訴求“抗旱增產(chǎn)”的誤區(qū),使FA微肥有了區(qū)別于同類產(chǎn)品的差異點,同時也有了新的“亮點”。
在找準(zhǔn)賣點后,我又提出引爆新的市場宣傳訴求賣點詞:“早用FA微肥一天,保你發(fā)財早富一年!”結(jié)果,產(chǎn)品開始動銷……